Aprende a optimizar el seguimiento de pedidos para tu ecommerce

Si bien la reputación de tu negocio es importante, es mucho más importante asegurarte que tus clientes reciban una experiencia positiva cuando realizan una compra en línea contigo. El 88% de los consumidores no continuarán sus compras en un sitio web después de una experiencia negativa. Es por esto que descubres que tu negocio ha comenzado a marchar en la dirección correcta cuando notas que la cantidad de pedidos se vuelve más concurrente.

Así que es primordial que, en esta etapa, evalúes qué tipo de servicio estás entregando a tus clientes. Más allá de la experiencia con el producto, debes evaluar cómo tus clientes perciben tu servicio al cliente cuando se trata de la entrega de su pedido. Aquí es cuando WISMO se vuelve clave, un término para calificar la falta de atención de servicio al cliente que sin duda mejorará tu forma de hacer negocios. ¿Quieres aprender todo sobre esta técnica? Te lo contamos:

Qué es WISMO

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Hablamos de WISMO (Where is my order) cuando nos referimos a la frase de “¿Dónde está mi pedido?” en su acrónimo en inglés. Más allá de lo que explícitamente dice, este es un término utilizando para generalizar las consultas sobre el seguimiento de pedidos de ecommerce. Bajo este grupo podrás encontrar términos cómo “¿Cuándo llegará mi orden?”, “¿Puedo devolverlo si no me gusta?”, “¿Qué días realizan entregas?”, entre otras preguntas acerca del pedido del cliente. WISMO es muy importante para tu negocio, no solo porque estarás dando una mejor experiencia de compra a tus clientes, sino porque puede afectar muchas aristas de tu servicio de ventas en línea. Aquí te contamos cuáles son los problemas más comunes de pueden desencadenar este problema.

Tiempos de entrega no especificados

Piensa en el día a día de tu cliente; analiza cuál es el tiempo promedio que tienen para recibir sus pedidos y cuál es tu tiempo de entrega, ¿existe un momento en que estos dos periodos coinciden? Si no es así, lo mejor es que tu negocio le informe a tu cliente cuál es el tiempo de entrega. De esta forma, el seguimiento de los pedidos de ecommerce se vuelve mucho más sencillo; pues las personas sabrán si pueden estar en el momento adecuado para recibir su orden y tu no perderás tiempo tratando de cuadrar una entrega a último momento que puede que no se concrete.

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No existe sistema de seguimiento

Muchos servicios de entrega ofrecen fecha y hora estimada de entrega, pero no muchos ofrecen un servicio de seguimiento para el producto que acaban de adquirir. Aunque puede ser un problema de tu actual servicio de entregas, este es uno de los factores que incitan el WISMO. Además, si no tienes la seguridad de dónde está el producto por el que acabas de pagar, ¿te sentirías cómodo realizando otra orden? Si es posible, agrega a tu delivery un seguimiento de pedidos de ecommerce o trata de comunicarte con tu cliente de ecommerce por Whatsapp para comunicarle sobre eventualidades como si tienes un retraso, cuando se ha despachado su pedido, entre otros.

Falta de inventario

Cuando desarrollas tu sitio web, vas incluyendo los productos que tienes a tu disposición pero es importante que actualices tu inventario cada cierto tiempo para asegurarte de que todo lo que ofreces sea lo que tienes disponible. La falta de un inventario real y del momento generará problemas para tu negocio, pues cuando un cliente realiza la compra, no podrás saber qué pidió hasta el momento de despacharlo y tendrás que hablar con esta persona para comunicarle que no lo tienes disponible. Posiblemente este es el peor tipo de WISMO que puedes generar, pues no solo tienes que devolver el dinero por una compra efectiva sino que perdiste un cliente de por vida.

Ahora que conoces más sobre WISMO, puedes conocer exactamente qué debes hacer para evitar que esto se vuelva en un problema grave para tu empresa. Si no sabes cómo realizar el seguimiento de tus pedidos de ecommerce o de qué manera puedes optimizar tu delivery online, te mencionamos algunas de las formas más efectivas en las que puedes llevar esto a cabo.

Cómo manejar el seguimiento de tus pedidos de ecommerce

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Suena abrumador pensar que debes realizar seguimiento de todos los pedidos que realizan tus clientes por medio de tus plataformas en línea pero en realidad esto es muy sencillo. Si bien es necesario que prestes atención a las entregas que tienes en desarrollo, no debes estar 100% detrás de todo lo que pasa. Existen algunas actualizaciones que puedes dejar en manos de servicios tecnológicos como chatbots conversacionales. Te invitamos a conocer más herramientas para tu seguimiento de pedidos por ecommerce.

Utiliza un CRM de Whatsapp

Uno de los mayores desafíos de las empresas es poder centralizar la comunicación de diferentes canales como redes sociales, webchat, email, entre otros. Aunque muchos CRM ofrecen centralizar tu comunicación en una misma plataforma, lo ideal sería conectar tus canales en un medio de comunicación popular en latinoamérica. Para optimizar el seguimiento de pedidos por ecommerce, puedes optar por un CRM de Whatsapp como el de Mercately con el cual podrás conectar con Facebook Messenger, Instagram, Hubspot y más.

Automatiza tus respuestas

Puedes disminuir el tiempo de respuesta y reducir la cantidad de tiempo que tu equipo o tú utilizan para responder a los clientes si comienzas a automatizar tus respuestas. Al contar con un CRM omnicanal como Mercately, podrás agregar respuestas que respondan directamente a ciertas preguntas frecuentes. Por ejemplo, puedes tener una respuesta programada que se active cuando una persona pregunte cuánto es el tiempo promedio de entrega.

Envía mensajes masivos

Los imprevistos siempre pueden afectar fuertemente tu negocio a pesar de que la misma palabra describe que son eventos que no estaban planificados. Aun así, si tienes algún tipo de inconveniente con tus órdenes, lo mejor es darle a conocer a todos tus clientes los problemas que has tenido. Gracias al envío de mensajes masivos por Whatsapp, puedes enviar el mismo contenido a varias personas sin tener repercusiones con la aplicación. Esto definitivamente dará una imagen muy positiva entre tus clientes. A continuación, te contamos más sobre los beneficios del seguimiento de pedidos de ecommerce.

Por qué debes hacer seguimiento del WISMO

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Ahora que conoces cómo evitar los problemas que trae el WISMO, debes conocer por qué debes apostar por hacer un seguimiento minucioso de este inconveniente. Sin mucho esfuerzo, podrás realizar cambios positivos a tu negocio y no necesitarás invertir otro presupuesto para esto. Aquí puedes conocer cuáles son las ventajas que puedes disfrutar cuando realizas el seguimiento a tus pedidos de ecommerce.

Mejora la reputación de tu negocio

Si realizas el seguimiento adecuado de tus pedidos online, sin duda algunas tus clientes tendrán una impresión mucho más profesional de tu negocio. Incluso si tu empresa es algo pequeño y reciente, tendrás sin duda un incremento en la reputación y tendrás muchas más recomendaciones de boca a boca, uno de los tipos más efectivos de marketing indirecto.

Brinda confianza a tus clientes

Así como mejoras la reputación, también le darás mayor confianza a tus clientes sobre tu negocio. Esto es un efecto colateral del seguimiento a tus pedidos de ecommerce, pues cuando le das la impresión a tus clientes de estar tan pendiente de su compra como ellos lo están, definitivamente se sentirán más confiados en volver a generar una compra contigo. De esta forma, habrás asegurado que este cliente regrese a ti cuando busque otro artículo.

Disminuye los comentarios negativos

Revisa qué tipo de comentarios recibe tu competencia, probablemente muchos de estos están relacionados con el estado de su entrega o la experiencia que recibieron cuando realizaron su compra. Muy pocos comentarios hoy en día están relacionados al producto, muchos de ellos están centrados en el proceso desde que hicieron la compra hasta que la recibieron. Al realizar un seguimiento a tus pedidos de ecommerce, notarás que muchas menos personas comentan sobre tu servicio de delivery.

No olvides que para facilitar el seguimiento de tus pedidos de ecommerce y poder disfrutar de todos los beneficios que atrae estar pendiente del WISMO, puedes optar por Mercately al precio más accesible del mercado.

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