Los mejores consejos para optimizar la atención al cliente por ecommerce

Sin duda alguna, la virtualidad nos ha brindado muchas más oportunidades de conectarnos con potenciales clientes. Ahora es mucho más sencillo atender a tus compradores sin tener que concentrarte solo en uno o sin siquiera tener que estar directamente frente a uno. Las ventas digitales son cada vez más comunes, es más, en 2021 más de 2.1 mil millones de personas realizaron una compra por internet. Es por esto que la atención al cliente en servicios digitales, se ha vuelto primordial para cualquier negocio. Entonces, ¿cómo puedes realizar cambios que garantizarán una excelente atención al cliente para comercio electrónico? Aquí te ayudamos con una guía para que puedas comenzar.

¿Qué debe tener un buen servicio al cliente por ecommerce?

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Posiblemente las primeras ideas que vienen a la mente sobre atención al cliente son consejos aplicables únicamente para servicio presencial como amabilidad o buena disposición. Aunque esto no llegue a traducirse tras una pantalla, algunas de estas ideas también se traducen al espacio digital por lo que es importante que la atención al cliente por ecommerce mantenga ciertos lineamientos para asegurar que funcionará efectivamente. A continuación te presentamos lo que deberías tener en cuenta para mejorar tu servicio al cliente por ecommerce.

Agilidad

La eficiencia sin duda siempre será un factor que influirá directamente en la reputación de tu negocio. Mientras más corto sea tu tiempo de respuesta, mejor será la percepción de tus clientes sobre la atención en línea que brindas. Procura que puedas dar respuestas rápidas y entendibles a tus potenciales compradores. Si recibes muchas consultas o no puedes responder todo porque entra fuera de horario, puedes implementar un servicio de chatbots para que reciban cierta información y se sientan más tranquilos hasta que puedas retomar la conversación.

Conveniencia

Piensa en la cantidad de veces que has terminado decepcionado porque al buscar información, te piden que visites locales o te redireccionan hacia otros medios de comunicación. Esta frustración por falta de claridad puede terminar en la pérdida de una venta. Idealmente debes brindar claridad de precios y disponibilidad de artículos directamente en el mismo canal en el que recibiste la consulta. No obligues a tu usuarios a buscar otros medios para recibir atención al cliente por ecommerce.

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Tono y manera

Recuerda que la persona con la que te comunicas no puede verte por lo que es importante que selecciones cuidadosamente las palabras que enviarás. Piénsalo de esta forma, entre “El precio no es negociable” y “Al momento, este es el precio fijado para este producto”, ¿qué frase sonó más amigable? Recuerda crear una guía de respuestas para servicio al cliente para que tengas claro cómo quieres llevar las conversaciones con tus potenciales clientes.

Tomando en cuenta estos consejos, existen también algunas herramientas que podrán serte útiles al momento de mejorar el tipo de atención al cliente por ecommerce que estás desarrollando. Si quieres conocerlos, sigue nuestras recomendaciones:

Qué puedes hacer para optimizar la atención al cliente por ecommerce

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Además de agregar velocidad de respuesta y tener buena redacción en tus mensajes para optimizar tu servicio online, puedes contar con herramientas que facilitarán la atención que brindas usualmente. Incluso si tienes un presupuesto ajustado, debes considerar agregar esto a tu estrategia de marketing ya que su inversión presenta grandes beneficios para tus ventas y el crecimiento de tu negocio. Aquí te contamos cuáles deberías considerar agregar a tus canales de atención online.

Atención multiusuario por multicanalidad

Si tu negocio cuenta con dos o más personas encargadas de realizar la gestión de respuestas para ventas y atención al cliente, lo ideal es que todos puedan conectarse desde un mismo canal y por medio de dispositivos diferentes. Aquí es cuando plataformas de CRM comunicacional como Mercately resultan útiles. Con esta herramienta podrás fácilmente conectar a varios usuarios a un mismo número de Whatsapp desde diferentes dispositivos móviles o de escritorio.

Plantillas de respuestas

Existen temporalidades altas y bajas para todo tipo de negocio en el año. Sin importar en qué época tu negocio necesita mayor cantidad de ayuda, puedes tener un listado de plantillas de respuesta que tú o tu equipo de trabajo pueden acceder para una atención al cliente por ecommerce efectiva y veloz. Si necesitas ayuda para comenzar a crear unas, te recomendamos nuestro blog sobre cómo crear plantillas de respuestas para Whatsapp.

Listado de preguntas frecuentes

Incluso si no tienes una página web en la que puedes alojar preguntas frecuentes, debes tener un listado que agrupe aquellas dudas que usualmente las personas realizan a tu negocio. Esto principalmente para que todos tus agentes de atención puedan tener el mismo discurso y para que puedas agilizar el tiempo de respuesta. Enlista todas las preguntas que recibes regularmente o cuáles crees que puedan resolver fácilmente las dudas que tengan tus clientes y verás como de forma sencilla tendrás una guía de respuestas para optimizar tu atención al cliente por ecommerce.

Ahora que conoces qué debería tener un buen servicio al cliente para ecommerce, debes saber dónde aplicarlo. A pesar de que el ecommerce es una palabra que se popularizó para describir a las tiendas en línea, actualmente un ecommerce es cualquier medio en línea por el cual puedas comprar y vender por internet. Por eso, te contamos cuáles son los preferidos para utilizar en tu negocio:

Los canales más populares para atención al cliente para ecommerce

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No es necesario que cuentes con todos los canales de atención para ecommerce, es más, tal vez ya cuentas con varios pero debes procurar que sean los ideales para captar a tu audiencia. No olvides que para tener siempre el control de tus canales de atención de ecommerce, puedes acceder a un CRM de Whatsapp para centrar toda la comunicación en un solo lugar. Si no sabes cuál debes utilizar para tu negocio, aquí te contamos cuáles son los más populares y por qué deberías considerar implementarlos:

Redes sociales

Facebook e Instagram se han convertido en las plataformas favoritas de grandes y medianas empresas para poder generar ventas. Esto no es coincidencia, ambas plataformas son de las aplicaciones más utilizadas en todo el mundo por lo que es entendible que cada vez más negocios habiliten estos canales para ofrecer sus productos. Gracias a la gran cantidad de usuarios y la facilidad de ofrecer publicidad en el mismo sitio, las redes sociales son ideales para garantizar una buena atención al cliente para ecommerce.

Chat

Si tienes una página web, puedes implementar un chat para que potenciales clientes puedan hacer preguntas directamente en tu página. Esto no solo es conveniente para ellos ya que tendrán toda la información que necesitan antes de realizar directamente una compra, sino que evitas la fuga de compradores y los ayudas a dar ese impulso final para adquirir tus productos. Implementar un chat será un gran complemento para tu estrategia de marketing digital y sobre todo para mejorar tus ventas online.

Correo electrónico

El correo electrónico también es un excelente canal para brindar servicio al cliente para ecommerce. Aunque el servicio se centra mucho más en resolver problemas, esta parte es crucial para tener una buena experiencia como consumidor. Incluso si no eres el tipo de negocio que recibe constantemente feedback negativo o malas experiencias, siempre es buena idea tener habilitado un canal exclusivamente para este fin. En cualquier momento puede resultar útil y tu empresa estará preparada para cualquier eventualidad.

Ya que has elegido qué canales de comunicación utilizar para mejorar la atención al cliente de tu ecommerce, tienes que tener en cuenta también cómo puede beneficiarte o perjudicarte optimizar este servicio. Sigue leyendo para conocer más.

¿Cómo impacta tu atención al cliente online en tu negocio?

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Incluso si tu negocio cuenta con una tienda física, tus acciones online pueden repercutir de forma negativa o positiva en varias aristas de tu empresa. Desde los ingresos que generas, hasta cuántos clientes recibes, sin duda es importante estar pendiente sobre la atención al cliente para ecommerce que brindas. Aquí te presentamos las áreas de tu negocio que más pueden presentar el efecto del trabajo que realizas en tu atención online.

Ventas

Por supuesto que las ventas son las primeras en ver los efectos del tipo de atención para ecommerce que brindas, es claro que si tienes buenas ventas, algo estás haciendo bien. Pero si por el contrario, has visto que tus ingresos han decaído, definitivamente tiene que ver con la atención que estás brindando. Revisa cómo han fluído tus conversaciones y la atención que brindas post venta para identificar puntos débiles que puedes fortalecer.

Referencias

Es muy conocido en el mundo del marketing que una mala referencia de negocio puede llegar hasta a 100 personas, a diferencia de una buena que solo alcanza a 20. Al optimizar tu atención online, estás disminuyendo este tipo de comentarios que evitarán que la reputación de tu negocio decaiga. Cuida cómo presentas tus productos, qué tipo de conversaciones tienes y qué tan útil encuentran tus clientes las conversaciones que tienes para evaluar si realmente te has convertido en un negocio que ellos quisieran recomendar a sus familiares y amigos.

Clientes frecuentes

Las personas que frecuentemente realizan compras a tu negocio también se pueden ver impactados por el tipo de atención que das por tus canales online. No olvides que si tienes un cliente frecuente, es mucho más fácil retenerlo que tratar de enganchar a alguien nuevo. Es primordial que revises qué tipo de conversaciones has tenido con estos clientes y repetirlas en lo medida de lo posible con aquellas nuevas personas a quienes quieres venderles.

No olvides que para mejorar la atención al servicio al cliente por ecommerce, debes aplicar estos consejos a diario en tu estrategia de marketing. Es mucho más sencillo que puedas retomar avances día a día que comenzar desde cero cada cierto tiempo.

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