Capacidad de respuesta al cliente para ventas: Aprende a mejorarla

Uno de los puntos principales que debes mejorar para incrementar los ingresos de tu negocio es la atención que brindas a tus compradores. Incluso si no cuentas con un local comercial físico, el trato que brindas a tus compradores en línea representa un paso importante para asegurar la compra; toma en cuenta que las compañías que brindan un excelente servicio al cliente ven crecer sus ingresos entre un 4 y 8% frente a su competencia. Ahora, si quieres conocer la mejor forma en la que puedes llegar a perfeccionar tu capacidad de respuesta al cliente para ventas, tenemos para ti los tips que sin duda te ayudarán a lograr esta meta. ¿Quieres aprender sobre esto? A continuación te contamos todo lo que necesitas saber.

¿En qué medios puedes mejorar la capacidad de respuesta al cliente?

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Esto implica desarrollar una estrategia de servicio al cliente efectiva que idealmente debería ayudarte a cumplir con dos objetivos: El primero, brindar una atención excepcional y; al mismo tiempo, lograr que esta atención al cliente se brinde en el menor tiempo posible. Aunque parecen dos temas que no tienen nada que ver entre sí, realmente se han vuelto estándar por parte de los compradores al momento de recibir atención de una empresa. Esto puede sonar complejo pero cada vez es más sencillo lograr con plataformas de CRM de Whatsapp como Mercately. Además, es importante notar que la mayoría de personas recurrirán a otro negocio si el tiempo de respuesta que provees no es lo suficientemente rápido. Recuerda que a pesar de que la capacidad de respuesta al cliente puede estar óptima en uno de tus canales de comunicación, debes procurar revisar también en:

Correo electrónico

Si bien, el correo electrónico es un medio por el cuál el tiempo de respuesta es mucho más lento, es igual de importante mantenerte al día con la capacidad de respuesta al cliente. En promedio, una respuesta por correo electrónico se considera excelente siempre y cuando llegue dentro de los primeros 30 minutos tras recibirlo. De igual manera, esto depende directamente del tipo de urgencia que tiene una persona pero no olvides que tus compradores consideran que todas sus solicitudes son urgentes e importantes, por lo que es necesario que revises el tiempo de respuesta que brindas por este medio.

Redes sociales

No todas las redes sociales son iguales y por eso su tiempo de respuesta también varía. Por este motivo, es necesario que revises la capacidad de respuesta al cliente que tienes disponible para cada una de ellas. Si dispones de una cuenta de Twitter, tu tiempo de respuesta no puede ser mayor a 1 hora. Por otro lado, si dispones de Facebook e Instagram, el tiempo de respuesta en estas aplicaciones no debería ser mayor a 4 o 5 horas. Recuerda que es posible que incluso por tu tipo de negocio o por los productos y servicios que proveas, la gente tendrá diferentes expectativas de tu tiempo de respuesta. Por ejemplo, si tienes una tienda de ropa, el tiempo de respuesta puede ser un poco más lento pero, por otro lado, si ofreces un servicio de comida, lo ideal es que puedas brindar una respuesta inmediata.

Webchat

Esta plataforma de comunicación sin duda es la más compleja ya que requiere el menor tiempo de respuesta. Las personas que recurren a este medio sin duda alguna buscan respuestas inmediatas por lo que el tiempo de respuesta en webchat no puede ser mayor a 1 minuto. Recuerda que muchas personas escogen este medio porque la atención telefónica usualmente requiere un tiempo de espera hasta que puedan llegar a una persona mientras que el webchat implica que podrán contactarse enseguida con un representante de tu empresa.

Ahora que conoces los tiempos de respuesta promedio que deberías manejar en cada uno de tus canales de comunicación, te contamos los mejores métodos con los que puedes optimizar la capacidad de respuesta al cliente para tus ventas.

Cómo mejorar tu capacidad de respuesta al cliente para ventas

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Existen varias formas en las que puedes potenciar la capacidad de respuesta al cliente para ventas pero para comenzar debes analizar las falencias que tiene tu equipo de trabajo. Es posible que la capacidad de respuesta al cliente no recaiga netamente en una estrategia sino en las personas vs la cantidad de consultas que reciben, qué tan capacitados están para este puesto, entre otros. Una vez que hayas descartado estas posibilidades, puedes revisar las siguientes opciones para mejorar tu capacidad de respuesta al cliente para ventas.

Plataforma CRM de Whatsapp

En lugar de revisar cada uno de tus canales de comunicación, lo mejor es centralizar todos tus medios y responder directamente por un solo lugar. Con el servicio de CRM de Whatsapp de Mercately, puedes fácilmente unificar Facebook, Whatsapp, Instagram, Hubspot y más para que recibas todas las consultas en una misma herramienta. Esta plataforma es útil para mejorar la capacidad de respuesta al cliente para ventas sobre todo porque no tendrás que revisar en todos los medios, sino que recibirás y responderás todo desde un mismo lugar. Además es un servicio multiagente por lo que varias personas a la vez podrán estar conectadas sin inconvenientes.

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Estudia el comportamiento de tus clientes

No todos las personas son iguales y por ese motivo, no todos se comportan igual en cuanto a sus preferencias para adquirir productos o servicios. Revisa periódicamente por qué medios recibes consultas más frecuentemente, qué productos o servicios son los más vendidos e incluso a qué hora te contactan más las personas. Esto no solo será útil para tu capacidad de respuesta al cliente para ventas, sino que también te ayudará a mejorar los contenidos que promocionas a tus compradores y por lo tanto, la estrategia de ventas que manejas. Si quieres conocer más sobre cómo mejorar la promoción de tus productos, te invitamos a conocer cómo elaborar un plan de contenidos para Whatsapp.

Guía de respuestas

A veces la velocidad de respuesta no es suficiente para brindar una atención satisfactoria a tu público objetivo, tienes que también saber qué responder y cómo hacerlo. Es por esto que tener una lista de información o preguntas frecuentes es muy útil para mejorar tu capacidad de respuesta al cliente para ventas. Si todavía no has desarrollado una o no sabes por donde empezar, recuerda revisar el historial de conversaciones con ventas exitosas; una vez con esta información, podrás notar patrones que te ayudarán a crear respuestas guía que podrás personalizar de acuerdo a lo que necesites. Si te interesa este tema, puedes leer todo sobre cómo desarrollar una guía de respuestas para atención al cliente en línea.

Estrategia de ventas

Además de garantizar la adquisición de tus productos o servicios, es necesario que dentro de tu capacidad de respuesta al cliente incluyas una sección de soporte tras la compra. Recuerda que la experiencia del usuario no termina cuando pagó por lo que ofreces, sino que también existe la posibilidad que te contacte por problemas con el producto, demoras en la entrega o incluso porque quiere comprar algo para complementar su experiencia. Tu estrategia de ventas debe ser lo suficientemente completa como para contemplar todo tipo de escenarios y, por lo tanto, debes tener capacidad de respuesta al cliente necesaria para poder cumplir con esto.

Aprovecha estos consejos para optimizar tu capacidad de respuesta al cliente para ventas y lograrás en poco tiempo un incremento en tus ingresos. Si buscas más ideas para mejorar la atención que brindas por tus respuestas en línea, te recomendamos agregar plantillas de respuestas e incluso chatbots de Whatsapp para perfeccionar la conversación que tienes con tus compradores.

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