Cómo optimizar la experiencia y servicio al cliente online con nuevas tendencias (2023)

Sin duda alguna, la experiencia del usuario es un factor que puede ayudar a cerrar una venta. A pesar de que tus productos o servicios sean muy buenos, los clientes pueden sentirse reacios a comprar de tu empresa si el servicio al cliente que brindas es deplorable; esto aplica tanto para casos online como en tiendas físicas. Pero no basta con estar al tanto de este problema pues el 73% de las empresas realizan encuestas sobre experiencia del cliente pero solo el 45% realmente ha utilizado este dato para realizar algo para beneficiar a su empresa. Si quieres comenzar a aprovechar los beneficios del servicio al cliente online, aquí te contamos cómo puedes hacerlo.

¿Qué deberías hacer para mejorar la experiencia del usuario y el servicio al cliente online?

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Para comenzar, si necesitas implementar cambios en la atención que brindas a tus potenciales compradores, es necesario que hagas una investigación con las personas que han adquirido tus productos o servicios. De esta forma, podrás tener el panorama claro de qué cambios puedes hacer para asegurar el incremento de tus ventas. Si ya cuentas con esta información, también es ideal aplicar otras ideas que te ayudarán a mejorar el servicio al cliente online. A continuación, te presentamos algunas estrategias que puedes implementar a corto plazo para garantizar una mejora en la experiencia del usuario.

Fideliza a tus clientes

Existen varias formas en las que puedes garantizar que tus clientes regresen a ti. Crea un plan de fidelización para tus clientes con un programa de redención de puntos u ofrece descuentos por regresar a adquirir otro de los productos o servicios. Otra buena forma de fidelizar a tus clientes es brindarles una atención personalizada y oportuna, recuerda que el 92% de las empresas que cuentan con una estrategia de atención al cliente, logran retener a sus compradores. Por este motivo, trata de agregar otros programas que den valor a tu empresa como una academia de aprendizaje sin costo o ebooks que puedan ayudar a tus clientes a disfrutar más de los productos o servicios que adquieren de tu negocio.

Preocúpate por las herramientas de tus agentes de servicio

¿Tus ejecutivos de venta o de atención al cliente online cuentan con las herramientas correctas para cumplir con sus funciones? Al igual que con tus clientes, debes preocuparte por realizar encuestas frecuentes para conocer cómo puedes ayudar a tus empleados a cumplir con sus tareas. Si notas que tienen inconvenientes con responder a todas las consultas que reciben, lo más probable es que necesiten un servicio de Whatsapp CRM que les ayude a centralizar todas las consultas en una sola plataforma. Mercately cuenta con un CRM multiusuario que permite que una o más personas estén conectadas desde diferentes dispositivos, tanto móviles como de escritorio. Esta herramienta sin duda revolucionará la experiencia del usuario y también ayudará a mejorar la percepción de tus clientes sobre la atención que brindas.

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Aprovecha nuevas tecnologías

Cada día son más las innovaciones que te permiten mejorar el servicio al cliente online que puedes ofrecer a tus potenciales compradores. Asegúrate de revisar qué herramientas o servicios pueden ayudarte a complementar la experiencia del usuario; esto puede ser tan simple como agregar plantillas de Whatsapp a tus respuestas y que los mensajes que envíes sean personalizados. También puedes comenzar a crear campañas de mensajes masivos por Whatsapp con los cuales puedes enviar comunicación importante a tus clientes frecuentes, por ejemplo, un cambio de horario de atención o la apertura de un local físico.

Si te interesa conocer más sobre nuevas tecnologías para mejorar el servicio al cliente online, aquí te presentamos algunas recomendaciones que deberías tomar en cuenta.

¿Qué tendencias debes seguir para optimizar tu servicio al cliente online?

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Como en todo, las últimas tendencias siempre te pondrán delante de tu competencia pero no basta con saber cuáles son, sino que tienes que saber realmente qué ventaja pueden traer para tu negocio. Recuerda que aunque estés dispuesto a implementar todo tipo de nuevas ideas para impulsar a tu empresa, puede que algunas de éstas realmente no sean de valor para garantizar las ventas de tus productos o servicios. Si lo que buscas es mejorar el servicio al cliente online con nuevas tendencias de mercado, a continuación te traemos las más óptimas que llevarán la experiencia del usuario a otro nivel.

Chatbots y asistentes virtuales

Tu equipo de ventas llegará a gestionar todas las consultas que recibe dentro de un tiempo establecido pero no olvides que la gente cada vez busca más la inmediatez; por este motivo, es una buena idea implementar chatbots conversacionales para brindar respuestas rápidas para consultas genéricas. Sin embargo, las nuevas tendencias en chatbots conversacionales no solo se limitan a gestionar respuestas rápidas sino que también buscan mejorar la experiencia del usuario. Mejora el guión de respuestas que manejas para que los clientes lleguen rápidamente hacia la información que buscan y que puedas incrementar el número de ventas cerradas. No olvides que mientras más rápido puedas descartar a quienes no tienen interés en concretar una venta, más rápido podrás concentrarte en las personas que sí quieren adquirir tus productos o servicios.

Amplifica tus canales de atención

Además de las redes sociales, puedes implementar otros servicios de contactabilidad que tus clientes pueden utilizar para comunicarse contigo. Herramientas como email y webchat todavía son muy utilizados en ecommerce por una buena razón, son de los canales que presentan un mayor porcentaje de cierre de ventas por lo que si ya cuentas con un sitio web, es importante que los implementes para brindar servicio al cliente online. Por otro lado, si tu negocio se basa en redes sociales, procura abrir cuentas en diferentes medios como Facebook, Instagram y Whatsapp; la ventaja de tener varios canales de comunicación es que te puedes adaptar para cada uno de ellos y de esta forma mejorar la experiencia de usuario que reciben tus potenciales clientes. Recuerda que todos estos canales de atención pueden ser gestionados desde una sola herramienta como la plataforma multiusuario de Whatsapp de Mercately.

Almacena la información en nubes

Los guiones de respuesta a tus clientes, la información sobre los productos o servicios que provees, los manuales de crisis de comunicación, todo debe estar almacenado en un mismo lugar que esté al alcance de todas las personas que brindan servicio al cliente online. Para esto, es ideal que cuentes con un servicio de almacenamiento en línea, más conocido como nube, en el cual puedas alojar toda la información importante para tu empresa. Además de ser de utilidad para tu equipo de ventas o de atención al cliente, también se puede aprovechar esta herramienta para masificar la información a tus potenciales compradores como por ejemplo subir el menú de un restaurante o agregar las instrucciones de uso de un producto.

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